Navigon und die Hotline... nun muss in einem Fall die Bildzeitung helfen...

Ich liebe diese "Ich wurde immer gut bedient" Kommentare - sorry, aber IMO ist das euphorisches Fan-Boy-Getue.

Der Navigon-Service erlaubte sich ziemliche Frechheiten - von Falschinformationen zur "Vertuschung" eigener (offen im Forum diskutierten) Fehler, Verweigerung von Leistungen und destruktive wie falsche Ratschläge bei Fehlern.

Natürlich gibt es sicher einige tausend Fälle in denen die Antworten passten, aber selbst bei einem Taschendieb gibt es ca. 6 Millarden Menschen, die nie von ihm bestohlen wurden. Wenn Navigon einen Kunden mies behandelt, dann ist es egal, wie viele Kunden gut behandelt wurden, dieser Kunde steht halt nun dumm da und muss sich mit einem Support auseinandersetzen, der manchmal viel Zeit und Mühe aufbringt um einen Kunden zur Weißglut zu treiben statt ihn mit ein wenig Entgegenkommen zu helfen.

Ein Beispiel für den kompetenten Service gefällig?

Die inkompetenten Hotline-Mitarbeiter haben noch zwei Wochen nachdem der Software-Fehler mit permanenten Tonausfällen in der Version Europa 1.5 bekannt war, den anfragenden Kunden geraten, die Software zu löschen, das iPhone zurückzusetzen und bla bla bla.

Das ist nicht nur schlechter Service. Das ist stümperhaftes Geblubbere.

Wenn ich meinen Job so inkompetent machen würde, wäre ich arbeitslos.

Die korrekte Antwort wäre gewesen: "Es handelt sich um einen Programmfehler. Wir werden in Kürze ein Update veröffentlichen. Für die Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung."

Stattdessen wird der Kunde mit hochgradig sinnfreien Tipps ver@arscht.

Es ist schon interessant, wieviele User hier offensichtlich besseren Support leisten können und so genau wissen, wie der technische Support einiger Unternehmen abläuft. Wahrscheinlich arbeiten die Leute sogar im Support des Unternehmens und sind mit Ihrer Situation unzufrieden, sodass sie sich hier im Forum breit machen und ihre wilden Theorien äußern.

Punkt 1: Warteschleifen und Telefonsupport

Wenn man den Äußerungen einiger "geplagter" User Glauben schenken darf, dann lässt NAVIGON die Kunden absichtlich warten, bevor sich dann endlich ein völlig inkompetenter Mitarbeiter erbarmt und das angebotene Gespräch annimmt und innerhalb von 2 Minuten mit völlig sinnfreien Tipps den Kunden abblitzen lässt.

Punkt 2: Emailbearbeitung

Natürlich kommen nur ca. 10 Anfragen beim Support an. Die lässt man dann solange liegen, bis der Informationsbedürftige Kunde die 5. oder 10. Email mit der Bitte geschrieben hat, doch endlich seine Ursprungsemail endlich zu beantworten.

Entschuldigt bitte, wenn ich das Ganze hier nun überspitze, aber genau den Eindruck erhält man hier.

Mir stellt sich wirklich die Frage, wer von Euch allwissenden Usern im technischen Support arbeitet/gearbeitet hat.
Es ist nämlich völlig egal welcher Firmenname über dem Support steht, fakt ist:

1. Sobald ein Produkt eingeführt/angekündigt wird, glühen die Leitungen. Dabei weiß der Support anfänglich gerade mal soviel, wie in der Pressemitteilung steht. Selbst wenn der Support mehr weiß, DARF er es NICHT äußern. Die Freigabe kommt IMMER erst von der übergeordneten Stelle des Supports. Dass in solchen Fällen Kunden mit wirklichen Problemen nicht mal Ansatzweise eine Chance haben Kontakt zum Support aufzunehmen und eine mögliche Lösung zu erhalten, ist wohl mehr als nachvollziehbar.

2. Der Support weiß generell nicht alles. Hin und wieder müssen Fehlerbilder erstmal gesammelt und an die Entwicklung weitergegeben werden. Hilfreich wäre hier auch eine konkrete Fehlerbeschreibung, welche aber in den seltesten Fällen der Fall ist. Man möge sich nur mal den (Verzeihung für den Ausdruck) STUSS im Forum angucken, dann kann man erahnen, was im Support landet. Selbst die direkte Nachfrage, welche Fehlermeldung ausgegeben wurde, wird gerne mit "weiß ich nicht" beantwortet.

3. Viele Kunden denken offenbar, dass nur sie ein Problem haben und wenn sie nicht binnen einer Stunde eine Antwort vom Support erhalten, dann wird halt noch eine E-Mail geschickt ... und noch eine ... und noch eine ... und noch eine mit Drohung ... und noch eine mit Beleidigungen ... etc. Wenn das jeder 10. Kunde macht, dann haben die Kunden mit einem "drängenden" Problem (wobei ja jedes Problem drängend ist) keine Chance innerhalb von 24 Stunden einen Antwort zu erhalten.

4. Der Support wird auch gerne mit Problemen belastet, die gar nicht supported werden. Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass all die Kunden, die Probleme beim Download oder dem Rückspielen von Datensicherungen ihrer iPhone-Apps den NAVIGON Support belasten, statt sich an den Support von iTunes/AppStore zu wenden. Meines Wissens nach wird ja der Download über den AppStore/iTunes durchgeführt und nicht über NAVIGON Fresh.

5. Allgemeine Geschäftsbedingungen sind unnötiger Ballast. Warum soll man sowas lesen? Wenn mir was nicht passt, dann drohe ich als Kunde halt mit Anwälten, Presse oder was mir grad so passt. Laut NAVIGON AGB sind Downloadprodukte generell vom Umtausch/der Rückgabe ausgeschlossen. Witzigerweise bietet NAVIGON sogar Testversionen Ihrer Software an (Ausnahme iPhone). Aber wozu austesten, ob die Software überhaupt auf meinem PDA oder Handy überhaupt funktioniert und vorallem wozu in die Kompatibilitätslisten gucken, wenn ich doch als Kunde mein vermeintliches Rückgaberecht habe?

Wenn nur die Hälfte der Besserwisser mal lesen würde, bevor sie ihr zum Teil hart verdientes Geld zum Fenster rauswerfen würde, würden diese Menschen wesentlich ruhiger und gesünder leben und nicht unnötig Probleme und Theater verursachen, die dann andere Menschen ausbaden dürfen.

Wenn ich Menschen, wie ugalla hier im Forum lese, die sich über Kompetenz anderer Leute auslassen, ohne auch nur Ansatzweise eine Ahnung über die Hintergründe zu haben, dann vergeht es einem wirklich irgendwann.

Gruss xdsx - NAVIGON USER

Zitat von xdsx

Viele Kunden denken offenbar, dass nur sie ein Problem haben und wenn sie nicht binnen einer Stunde eine Antwort vom Support erhalten, dann wird halt noch eine E-Mail geschickt ... und noch eine ... und noch eine ... und noch eine mit Drohung ... und noch eine mit Beleidigungen ... etc. Wenn das jeder 10. Kunde macht, dann haben die Kunden mit einem "drängenden" Problem (wobei ja jedes Problem drängend ist) keine Chance innerhalb von 24 Stunden einen Antwort zu erhalten.

Du hast anscheinend noch nie mit einem durch Navigon verursachtem Problem zu kämpfen gehabt.

Mal ein Beispiel:

Nachdem ich im Juli 2009 bei den Q2/2009 Karten (2110max) völlig falsche Darstellungen des RV festgestellt habe und anschließend hier im Forum lesen durfte das dem Kartenupdate eine falsche Datei beilag, wandte ich mit der Bitte an den Support mich zu informieren, wenn eine fehlerbereinigte Version downloadbar ist.

Antwort vom Support: Formatieren sie die Speicherkarte, spielen Sie ein Backup der alten Version ein.

Nachdem sich der Fehler in der Q3 Version wiederholt hat, wandte ich mich (im August) wieder an den Support, mit der Bitte mich zu informieren, wenn ein fehlerbereinigtes Update verfügbar ist.

Meine damalige Fehlerbeschreibung:

Zitat

im Karten-Update Q3 2009 für den 2110max ist die
unveränderte RealityView.psf der Q2-Karten enthalten.

Bei den Q3-Karten ergibt sich mit dieser
folgendes Bild:

[size=10][font='Verdana']Normale Abfahrten werden korrekt
angezeigt.
Abfahrten (an Kreuzen) auf eine andere Autobahn werden zu früh
angezeigt und auch zu früh wieder ausgeblendet.
Innerhalb von Kreuzen
funktioniert RV gar nicht mehr.

Alles anzeigen

Antwort vom Support: So ein Fehler ist weder bei den Q2 noch bei den Q3 Karten bekannt. Ich soll den Temp-Ordner löschen und den Download wiederholen (natürlich enthielt dieser wieder die Fehlerhafte Datei).

Ich antwortete, dass der Fehler immer noch vorhanden ist.

Darauf (mittlerweile lag sogar, wie hier im Forum zu entnehmen, eine fehlerbereinigte Version vor) erhielt ich folgende Antwort:
Antwort vom Support: So ein Fehler ist weder bei den Q2 noch bei den Q3 Karten bekannt.

Nachdem ich den Support darauf hinwies, dass ich diesen Fehler bereits ca. 6 Wochen zuvor detailiert beschrieben hatte (übrigens enthielt jede Mail von mir den gesamten Antwortverlauf) bekam ich dann endlich eine "qualitfizierte" Antwort: Im aktuellen Update befände sich eine neue Datei für das reality view.

Sorry, aber dieser Treppenwitz ist weder lustig noch auf Dumm-User zurückzuführen und statt Vorschläge wie "Karte formatieren" oder (solange noch keine verbesserten Dateiene verfügbar sind) "Laden sie die Daten nochmal" wäre ein einfaches "An dem Fehler wird gearbeitet" mit evtl. einem Newsletter wenn eine fehlerbereinigte Version verfügbar ist, sowohl für die Nerven des Kunden als auch für das Zeitmanagement des Supports sicher besser.

Nach meinen Erfahrungen arbeitet der Navigon-Support bei Fehlern nach dem Motto "Leugnen und Zeit schinden - auch auf Kosten der Nerven des Kunden".

Wie bereits dein Vorredner schrieb. In manchen fällen wird es den Mitarbeitern untersagt, solche Bugs o.ä. zuzugeben.

Im Unternehmen wo ich arbeite dürfen wir nur in den seltesten Fällen sowas zugeben.

Das hat nichts mit Inkompetenz oder nicht helfen wollen zu tun, sondern mit Arbeitsanweisungen oder weil die Mitarbeiter ungenügende Informationen erhalten.

Aber einige Menschen hier im Forum sind ja sooooooooooo klug.

Zitat von TollerRoller

Das hat nichts mit Inkompetenz oder nicht helfen wollen zu tun, sondern mit Arbeitsanweisungen oder weil die Mitarbeiter ungenügende Informationen erhalten.

Hallo

Jau... vor allem aber könnten sich aus solchen "Eingeständnissen" Rechtsansprüche ableiten. Dass Unternehmen sich da im Vorfeld versuchen so lange wie möglich herauszuwinden, ist leider traurige Realität... obwohl... wie viele machen das privat auch... zugegeben wird erst, wenn es gar nicht mehr anders geht.

MfG

Zitat von TollerRoller

Wie bereits dein Vorredner schrieb. In manchen fällen wird es den Mitarbeitern untersagt, solche Bugs o.ä. zuzugeben.

Im Unternehmen wo ich arbeite dürfen wir nur in den seltesten Fällen sowas zugeben.

Das hat nichts mit Inkompetenz oder nicht helfen wollen zu tun, sondern mit Arbeitsanweisungen oder weil die Mitarbeiter ungenügende Informationen erhalten.

Aber einige Menschen hier im Forum sind ja sooooooooooo klug.

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Macht es den grottenschlechten Support besser, wenn er nur so miserabel ist, weil Kunden auf Anweisung belogen werden?

Mir ist es egal, ob ich eine sinnfreie Auskunft bekomme, weil der Mitarbeiter inkompetent ist oder weil er die Anweisung hat, Kunden zu belügen.

Ergebnis ist bei beiden Varianten Der Kundenservice ist grottenschlecht.

Kann ich überhaupt nicht bestätigen!

Im Gegenteil, ein Anruf bei Navigon, Problem geschildert und mir wurde sehr freundlich und auch sehr kompetent geholfen.

Note 1+

Conny

Zitat von steffen107

... Allerdings ein Programm auszuliefern, wo eine einzelne Karte fehlen soll, ne das schaffen nicht mal die! ...

So abwegig ist das nicht. Von meinem 8110 weiß ich, dass die gigantischen Downloads oft schief gehn. Bei mir war auch mal die D-Karte beschädigt und fehlte somit auf dem Navi. Also nochmal stundenlang geladen, dann ging's wieder. Das ist schon nervig!
Wie einige User bereits feststellen mussten, korrigiert Navigon manchmal still und leise irgendwelche fehlerhafte Datein auf ihrem Downloadserver ohne das mitzuteilen. Daher kommt dann sicher die Standartaussage des Kundendienstes, den Download zu wiederholen. Und siehe da, plötzlich geht es!