Reaktionszeit Navigon-Support

Hab ich schon per Mail, jetzt rate mal was als Antwort kam.

Richtig keine Reaktion.

Weil er Angst vor Klage hat. Aber auch im Forum kann ihm das blühen, ne saftige Abmahnung hat er sich jetzt auch wirklich redlich verdient. :gap

.

.

Zitat von Kundenbetreuer

...es ist nicht leicht einem Kunden zu erklären, wie man ein Gerät zu bedienen hat, wenn er nicht mal weiß welches Gerät er vor 24 Stunden gekauft hat.(" Na das ist ein NAVIGON" Super Antwort! Gerade heute erst gehabt!)

So ich wollte das nur mal loswerden

Dann sehen wir es aber doch mal von der Seite vielleicht "etwas" erfahrernen Endkunden,die schon einige Navigationsgeräte dieser Firma genutzt haben u sich ein "bisschen" auskennen.Dieser muss Aufgrund eines Fehlers,die kostenpflichtige!!(bei anderen Firmen ist dieser Kundensupport z.T kostenlos bei Neugeräten) Hotline anrufen u bekommt dann z.T zu diesem Gerätefehler Lösungsansätze präsentiert,die nicht von fachkundigen Personal(um es mal vorsichtig auszudrücken)stammen können.

Ich denke das ist vielen Usern hier schon so gegangen(die keine Tante Emma sind u sich mit dem Produkt auch auskennen)u der Ärger rührt daher,das man nicht erwarten muss oder sollte,das am anderen Ende der Leitung teilweisse(um es dazu zu sagen es gibt auch ab u an positive Fachkräfte) jemand sitzt der das Produkt der eigenen Firma nur im Ansatz kennt u das wie gesagt bei einer Hotline wo mir als Endverbraucher noch zusätzliche Kosten entstehen.

Wenn ich als Firma Navigon schon eine solche kostenpflichtige Hotline betreibe u die Käufer damit noch zusätzlich abkassiere,dann muss ich auch dafür Sorge tragen das alle!! Mitarbeiter im Supportteam den gleichen Bildungsstand im Bezug auf ihre eigenen Produkte haben u nicht der Endkunde erst 50 Telefonate tätigen muss um einen gut ausgebildeten Mitarbeiter zu erreichen der zur Lösung des Problems auch was positives beisteuern kann.

Macht die Hotline kostenlos,dann hat auch niemand mehr einen Grund auf unqualivizierte Aussagen böse zu werden,aber bei einem kostenpflichtigem Support muss man erwarten können das die Mitarbeiter die Produkte bis ins kleinste Feature kennen u nicht erst der Endkunde ihnen erzählen muss was das Gerät alles kann.

So das wollte ich mal los werden als jahrelanger Navigon Kunde

Zitat von Kundenbetreuer

Tja, vielleicht weil ich mich jetzt dazu entschlossen habe hier auch mal was zu schreiben. Ich kanns auch lassen

Hi,

nein, nein, schreib weiter hier.
Es kann nur in beiderseitigem Interesse sein, auch mal die Meinung vom anderen Ende der Telefonleitung zu hören.

Ich befürchte aber Du brauchst eine dicke Haut!
Die wirst Du in dem Job aber hoffentlich haben.

Zitat von Kundenbetreuer

Tja, vielleicht weil ich mich jetzt dazu entschlossen habe hier auch mal was zu schreiben. Ich kanns auch lassen

Lass es nicht bleiben. Ich finde es gut, dass du hier Stellung beziehst und hoffe, dass nicht gleich über dich hergefallen wird, sondern eine konstruktive Diskussion geführt wird.

Guten Morgen,

Zitat von Kundenbetreuer

Auch wenn Ihr mich gleich in der Luft zerreisst. Ich bin ein solcher Kundebetreuer. Nein ich bin kein Student. Und ja ich versuche auch schnellstmöglich dem Kunden zu helfen. Auch gibt es solche und solche Probleme. einige sind technisch bedingt. Andere Benutzerbedingt. Auch sind einige Fehler bedingt durch die Hardware, welche der Kunde nutzt.

Vielen Dank für Deine Aussage! Ich darf ja mal ganz stramm davon ausgehen, daß Du Kundenbetreuer bei NAVIGON bist!

Es ehrt Dich sehr, daß Du hier schreibst, denn es zeigt ja eindeutig, daß zum einen dieses Forum bei NAVIGON bekannt ist, und -was viel wichtiger ist- daß NAVIGON SEHRWOHL!!!! die verschiedenen Probleme (i.e. TMC Empfang usw.) BEKANNT!!!! sind! Seltsamerweise jedoch, negiert der NAVIGON Support JEDESMAL! Probleme i.V.m. TMC zu kennen!

Da frage ich mich jetzt (bitte nimm es nicht persönlich): Bist Du, Kundenbetreuer, jetzt eine positive Ausnahme im Hause Navigon, der sich auch mal außerhalb des Tellerrandes erkundigt, was los ist (Deine gewonnenen Erkenntnisse aber innerhalb des Navigonteams nicht weitergibt?) oder stimmen die Aussagen des Tel.-Supports doch ("Wir kennen keine Probleme i.V.m. TMC"), und Du bist widererwartend doch kein Kundenbetreuer aus dem Hause Navigon?!?!

Zitat

Wenn es eine Anfrage per E-Mail gibt, versuchen wir diese sofort zu bearbeiten oder für Rückfragen leiten wir diese weiter. Hier warten wir dann auf die Rückmeldung der Fachabteilung.

Warum bekommt man denn dann -trotz mehrmaliger Nachfrage- keine Rückmeldung, und sei es nur nach dem Motto "wir haben Ihre Anfrage erhalten, sie befindet sich in der Bearbeitung"?

Zitat

Es kommt auch vor das ein Gerät 2-4 Tage in der Werkstatt liegt. Länger ist nicht die Regel. Wenn doch, dann ist die die Ausnahme.

Frage hierzu: warum bekomme ich dann vom Support die Antwort "das dauert mind. 10, max. 14 Tage in der Reparaturwerkstatt"?

Zitat

Aber sicherlich ist es jedem klar, das Mann oder Frau nicht alles wissen kann.

100% Zustimmung

Zitat

Dann fragt man nach und wenn es nicht sofort eine Lösung gibt, dann meldet man sich.

Ähm ... WER meldet sich bei WEM??? Jetzt sag blos nicht "NAVIGON beim Kunden!!!!"

Zitat

denn es ist nicht leicht einem Kunden zu erklären, wie man ein Gerät zu bedienen hat, wenn er nicht mal weiß welches Gerät er vor 24 Stunden gekauft hat.(" Na das ist ein NAVIGON" Super Antwort! Gerade heute erst gehabt!)

auch hier: 100% Zustimmung!

Zitat

So ich wollte das nur mal loswerden

Sehr gut von Dir! Ich hoffe sehr, daß Du uns hier weiterhin erhalten bleibst!!! Denn genau das, was OLDTIMER geschrieben hat

Zitat

Es kann nur in beiderseitigem Interesse sein, auch mal die Meinung vom anderen Ende der Telefonleitung zu hören.

Ich befürchte aber Du brauchst eine dicke Haut!
Die wirst Du in dem Job aber hoffentlich haben.

kann ich nur unterschreiben!!!

Vielen Dank für Deinen Mut und Engagement!

LG
Sabine

Zitat von 1006042702

Es ehrt Dich sehr, daß Du hier schreibst, denn es zeigt ja eindeutig, daß zum einen dieses Forum bei NAVIGON bekannt ist, und -was viel wichtiger ist- daß NAVIGON SEHRWOHL!!!! die verschiedenen Probleme (i.e. TMC Empfang usw.) BEKANNT!!!! sind! Seltsamerweise jedoch, negiert der NAVIGON Support JEDESMAL! Probleme i.V.m. TMC zu kennen!

Man muss mal eines unterscheiden. Es gibt Fälle, wo vorgegeben wird, was zu sagen ( oder zu schreiben ist ). Auch wenn die Supportmitarbeiter natürlich wissen, was für ein Problem vorliegt, dürfen sie noch längst nicht alles antworten. So sieht leider die Realität aus, ob es einigen passt oder auch nicht. Dafür können aber die Mitarbeiter nichts, sondern die Zentrale, die solche Vorgaben macht.

Zitat von dei71

Man muss mal eines unterscheiden. Es gibt Fälle, wo vorgegeben wird, was zu sagen ( oder zu schreiben ist ). Auch wenn die Supportmitarbeiter natürlich wissen, was für ein Problem vorliegt, dürfen sie noch längst nicht alles antworten. So sieht leider die Realität aus, ob es einigen passt oder auch nicht. Dafür können aber die Mitarbeiter nichts, sondern die Zentrale, die solche Vorgaben macht.

Leider hast Du hier Recht

Aber wird dadurch eine Firma nach Außen hin nicht auch ein Stück unglaubwürdig? Auf der einen Seite (Forum, o.ä.) "beschäftigen" sich Kunden untereinander zu Hauf damit, daß sie "offiziell nicht bekannte Probleme" lösen und auf der anderen Seite steht die Firma, die alles negiert?! (Ja, ich weiß, es ist kein Navigon-spezifisches Problem!)

Navigon würde doch enorme positive Resonanz erfahren, wenn sie die Probleme durchaus kommunizieren würde ... zumindest auf Kundenseite. Wer Schwächen zeigen kann, ist Stark!

LG
Sabine

Aber leider wird immer wieder völlig unnötig auf den Support " eingehauen ". Ich hatte letztens wieder so einen Fall eines namhaften Receiverherstellers. Vorgabe laut Support: Keine Fehler, alles ok. Interne Version des MA: Es stimmt, es funktioniert nicht, wir arbeiten daran, es tut mir leid. So die Frage nun ist: Hört Navigon bei den MA mit? Wenn ja, würde ich niemals solch eine Aussage treffen, denn mein Job wäre mir wichtiger, als einem Kunden Recht zu geben. Und auch der Kundenbetreuer hier im Forum wird mit Sicherheit nicht alles preisgeben, was ich duchaus verstehen kann und Verständnis dafür habe.

Zitat von 1006042702

Es ehrt Dich sehr, daß Du hier schreibst, denn es zeigt ja eindeutig, daß zum einen dieses Forum bei NAVIGON bekannt ist, und -was viel wichtiger ist- daß NAVIGON SEHRWOHL!!!! die verschiedenen Probleme (i.e. TMC Empfang usw.) BEKANNT!!!! sind!

Das Forum ist Navigon natürlich bekannt. Wir sind gerade dabei, den direkten Kontakt zu einigen Schlüsselstellen zu intensivieren, um Probleme zukünftig noch gezielter melden bzw. besprechen zu können und die Zusammenarbeit zu verbessern. Das ganze hat auch schon Früchte getragen. Mehr dazu später an anderer Stelle.

Zitat von Fränzken

Das Forum ist Navigon natürlich bekannt. Wir sind gerade dabei, den direkten Kontakt zu einigen Schlüsselstellen zu intensivieren, um Probleme zukünftig noch gezielter melden bzw. besprechen zu können und die Zusammenarbeit zu verbessern. Das ganze hat auch schon Früchte getragen. Mehr dazu später an anderer Stelle.

Jetzt machst du uns aber neugierig!

Hoffenltich ist später nicht allzu spät.