Reaktionszeit Navigon-Support

Zitat

Original von mimikri
[Ich rufe aus Prinzip nicht an: daß ich für etwas bezahlen soll (und an einer Hotline geht ziemlich viel Zeit und Geld drauf), das ich eigentlich schon haben sollte und bezahlt habe, sehe ich nicht ein. Also schicke ich eine eMail mit z.B. der Anfrage, warum beim 8110/8310 das automatische Ausschalten funktioniert nicht aber das Einschalten, und der Bitte mir zu sagen, wann und wie der Fehler behoben werden wird. Alles sehr freundlich formuliert! Ich warte jetzt seit 3 Wochen, oder um es mit den "berühmten" 72 Stunden zu vergleichen seit 504 Stunden, auf eine Antwort.

Edit: liest Navigon tatsächlich mit....? gerade erhalte ich (nach 505 Stunden) eine eMail mit der Bitte, das Gerät einzusenden. Das bedeutet, das Navigon das "Einschaltproblem" tatsächlich als Fehler akzeptiert?... ich wette auf was anderes

Schön das Du eine Antwort bekommen hast.
Mir ist aber ein Anruf persönlich lieber, zumal ich jemanden bei der Hotline sehr schnell dran bekommen habe (< 1 Minute), ich kann demjenigen weit aus einfacher das Problem erklären, Rückfragen gleich beantworten (weil jeder Mensch kann eine andere Vorstellung von dem haben was ein Anderer erzählt), und ich habe recht zügig eine Antwort und warte nicht Stunden weil ich in diesem Moment dran bin und nicht meine mail die in einer langen Liste auf Bearbeitung während der Urlaubszeit wartet. Und die 14 Cent/Min kann ich verkraften weil ich mich nicht um lange Wartezeiten ärgern muss, es gibt bekanntlich teurere Hotlines....

Gruß,
Holger

Zitat

Original von Captn Blaubaer
...ich kann demjenigen weit aus einfacher das Problem erklären, Rückfragen gleich beantworten (weil jeder Mensch kann eine andere Vorstellung von dem haben was ein Anderer erzählt), und ich habe recht zügig eine Antwort und warte nicht Stunden weil ich in diesem Moment dran bin und nicht meine mail die in einer langen Liste auf Bearbeitung während der Urlaubszeit wartet...

Ja aber das gilt besonders dann, wenn die Mitarbeiter/innen in der Hotline und dem Support die Probleme organisatorisch, und vor allem technisch, verstehen - und davon gibt es bei Navigon nach meiner Erfahrung wenige. Bestätigt wurde das gerade heute: auf eine Anfrage wegen eines Fehlers (automatisches Einschalten) bekam ich nach 3 Wochen die Antwort: Gerät einschicken

Zitat

Original von mimikri
Ja aber das gilt besonders dann, wenn die Mitarbeiter/innen in der Hotline und dem Support die Probleme organisatorisch, und vor allem technisch, verstehen - und davon gibt es bei Navigon nach meiner Erfahrung wenige. Bestätigt wurde das gerade heute: auf eine Anfrage wegen eines Fehlers (automatisches Einschalten) bekam ich nach 3 Wochen die Antwort: Gerät einschicken

Nochmal: Es gibt allem Anschein nach aktuell keine technische Lösung seitens Navigon. Wenn sie den "Fehler" eingestehen öffnen sie damit die Türen für eine Rückgabewelle. Welcher Hotlinemitarbeiter will das auf seine Schultern nehmen. Da hilft nur: Interesse vorgaukeln und/oder hinhalten. Nicht schön aber zwischenzeitlich bekannt.

Grüße

Zitat

Original von mimikri
Bestätigt wurde das gerade heute: auf eine Anfrage wegen eines Fehlers (automatisches Einschalten) bekam ich nach 3 Wochen die Antwort: Gerät einschicken

Vielleicht überbrücken die da dann was, dann ist es immer an, wenn Saft anliegt! :gap

Ich glaube eher, wenn keine Antwort parat ist, kommt als Notnagel "Gerät einschicken"! ;D

So wars bei meinem Bootfehler auch. Nach Anruf beim Support Gerät eingeschickt. Gerät kam zurück und hatte den gleichen Fehler.

Dann Hartreset nach Info aus dem Forum und Einspielden einers Backups. Nun tut das Mäxchen das, was es soll.

Ich kann allerdings sagen, dass die Supportmitarbeiter schon hilfsbereit sind. Nur wenn die auch nicht mehr Infos haben als in der FAQ-Datenbank steht, dann kann man nur antworten: Bitte einschicken. Bestes Beispiel sind doch die Eingriffe in ini-Dateien, um das Gerät zu verbessern. Ich hätte nie gedacht, dass ich in die Tiefen meines Navis so einsteigen muss. Nur warum sagt das kein Supportmitarbeiter?

Zitat

Original von Captn Blaubaer

Schön das Du eine Antwort bekommen hast.
Mir ist aber ein Anruf persönlich lieber, zumal ich jemanden bei der Hotline sehr schnell dran bekommen habe (< 1 Minute), ich kann demjenigen weit aus einfacher das Problem erklären, Rückfragen gleich beantworten (weil jeder Mensch kann eine andere Vorstellung von dem haben was ein Anderer erzählt), und ich habe recht zügig eine Antwort und warte nicht Stunden weil ich in diesem Moment dran bin und nicht meine mail die in einer langen Liste auf Bearbeitung während der Urlaubszeit wartet. Und die 14 Cent/Min kann ich verkraften weil ich mich nicht um lange Wartezeiten ärgern muss, es gibt bekanntlich teurere Hotlines....

Gruß,
Holger

Da ruft aber niemand wegen Naviproblemen an ;D

Hat sich aber leider so eingebürgert, ich habe auch 2 Servicenummern. Eine 0800... für Telefonprobleme und eine 01805... wenn mein Internet futsch ist. Das bei einem Provider. Ich schiebe halt immer ein Leitungsproblem vor wenn ich kostenlos anrufe.Vor der Überprüfung funktioniert das Telefon auf wunderliche Weise wieder. Bietet aber Navigon nicht an eine 0800...

Zitat

Original von masure
Da ruft aber niemand wegen Naviproblemen an ;D

Naja, Navis haben auch was mit Verkehr zu tun, oder

... und wenn ich den Thread jetzt schliesse, weil er wieder ins OT abdriftet, dann ist es auch verkehrt, oder?

Bleibt also bitte beim Thema - wir müssen ansonsten unten zuviele Meldungen wegen OT/Fun abarbeiten...bzw. der Einfachkeit halber schliessen

cu Peter

Zitat

Original von chrissi0407

Nochmal: Es gibt allem Anschein nach aktuell keine technische Lösung seitens Navigon. Wenn sie den "Fehler" eingestehen öffnen sie damit die Türen für eine Rückgabewelle. Welcher Hotlinemitarbeiter will das auf seine Schultern nehmen. Da hilft nur: Interesse vorgaukeln und/oder hinhalten. Nicht schön aber zwischenzeitlich bekannt.

Grüße

Yep, genau das! Und dafür auch noch Gebühren zu kassieren ist eine Frechheit!

Mein Eindruck ist, dass der Support in dieser Firma kaputt gespart wurde.

Ich habe mich vor ein paar Wochen mit denen rumgeärgert, weil ein Upgrade nicht wollte.

Der erste Telefon-Supporter war hilfsbereit, aber hatte überhaupt keinen Schimmer was zu tun sein könnte. Hat mich dann mit Standardroutine abgespeist, die aber völlig sinnlos war.

Der zweite Telefonmensch war übellaunig aber sehr innovativ im Verbreiten von Schwachsinn. Der behauptete glattweg, das Upgrade könne nur funktionieren, wenn ich nicht alle 40 Länder installiere. Zum Beweiß habe ich einen Abbruch auch mit 20 Ländern reproduzieren können.

Mehrfache (!) Mailanfragen wurden mit der obligatorischen 72Stunden Antwort abgefrühstückt.

Da kam dann erst Bewegung rein, als ich ankündigte, dass sich demnächst ein Anwalt melden würde.

Kurze Zeit darauf kam eine Mail mit der Bitte nochmals zu installieren. Diese Mail habe ich ignoriert, da ja keinerlei Updates zwischenzeitlich etwas an dem Zustand hätten ändern können.

Lustigerweise am nächsten Tag(!) von anderer Stelle die Aufforderung das Ding einzuschicken...

Also eingesendet und eine Woche später wieder da.

Ok, nicht mein Gerät, aber das Upgrade war drauf.
Nur war es ein Gerät mit D-A-CH, statt mit 40 Ländern!
Also selbst ein glatter Umtasch stellt Navigon vor unüberwindbare Probleme.

Also mal wieder ein Anruf mit Reklamation.
Am Telefon: Ein netter, aber völlig überforderter Mensch, der mit seinem Computer nicht zurechtkam und bei jeder Frage von mir erst jemand anderen fragen mußte.
War vermutlich der Raumpfleger.
Auf jeden Fall hat der dann aufgegeben und mich an einen wortkargen Kollegen gegeben, der dann per Internetupdate das Gerät auf den Stand brachte, den ich 6 Wochen vorher bezahlt hatte.

Das war definitv das letzte Mal, dass ich mich mit dieser Firma beschäftigt habe.

Das ist ein typische Beispiel, warum die Hotline und der Support so nicht funktionieren können: ich habe zufällig gesehen, dass es einen Eintrag in der Navigon FAQ gibt, wenn man den 8310 Upgrade installieren möchte, sollte man auf eine 4 GB SD-Karte gehen. Natürlich war der meiste Platz dafür vorgesehen, zu erklären, wie man bei Navigon eine solche 4GB SD-Karte kaufen kann (natürlich eine leere ;-). Es steht auch da, dass man auch mit der 2 GB Version auskommt, wenn man nicht alle Karten installiert, was ja nachvollziehbar ist, obwohl meine Karte im Moment noch nicht mal 2 GB drauf hat und ich alle 40 Karten installiert habe, aber sei's drum.
Was ich sagen will: die Infos und das technische Wissen der Hotline wird offensichtlich aus der FAQ bezogen und Lösungen, die dort stehen, einfach unüberlegt weitergegeben bzw. auf alle Symptome angewendet. In deinem Fall hat der Hotline-Mitarbeiter ziemlich sicher in der FAQ einfach nach "Upgrade" gesucht, und dort eben die Sache mit den "weniger Karten" gesehen und das so an dich weitergegeben.

Edit: muss mich berichtigen: habe aktuell 2,6GB belegt (8110 Upgrade zu 8310 und alle Karten und die Städte POIs

Nach vielen Wochen Warterei, nie beantworteten emails und versprochenen, aber nicht erfolgten Rückrufen und noch einigen Dingen mehr, komme ich zu der Auffassung, daß es den Support von Navigon faktisch nicht gibt.

Es gibt in irgendeiner schwer zu fassenden (will sagen: zu erreichenden...) Zwischenwelt oder Matrix oder watweißich zwar mehr oder weniger nette und mehr oder weniger hilfsbereite oder mehr, meist weniger kompetente Menschen (?), aber gefruchtet hat das noch nicht ein einziges Mal. Eine so konstant schlechte Leistung ist mir noch bei keiner Firma begegnet - immer schlecht zu sein, ist natürlich auch eine Form von Zuverlässigkeit.

Das jüngste Beispiel: mein 7210 hat offenbar ein Hardware-Problem, es läßt sich nicht mehr laden. Es ist also von UPS letzte Woche Dienstag abgeholt worden (das hat immerhin reibungslos funktioniert..) und laut Tracking am Mitwoch bei Navigon angenommen worden. Gestern, also immerhin eine ganze Woche später (!!!), wurde mir per Mail der Eingang bestätigt - mit einer fehlerhaften Packliste. Diese habe ich sofort reklamiert und um Bestätigung gebeten. Ferner hatte ich mir erlaubt zu fragen, was sie denn wohl die ganze Woche mit meinem Gerät gemacht haben. Die Antwort (immerhin kam eine...), ging auf die korrigierte Packliste überhaupt nicht ein und es wurde wieder behauptet, daß das Gerät erst gestern gekommen sei - ich kann schriftlich belegen, daß das falsch ist. Ich bin gespannt, wie lange ich auf die Rücksendung warten muß und ob sie es dann auch in Ordnung gebracht haben - meine Erwartungen sind nicht mehr allzu hoch

Wie sind Eure Erfahrungen bei Reparaturen - Dauer und Qualität?

In diese Lied kann ich nur einstimmen!

Ich habe am 28. Juni ein Softwarefehler gemeldet - dezimale Koordinateneingabe mit westlichem Vorzeichen beim 8110 Upgrade - bis heute diverser E-mail-Verkehr und Telefonate, alles scheint in einen Wattebausch und im dem Satz zu versickern: "Wir haben das Problem weitergeleitet" Das hilft ungemein.

Beste Grüße

Hallo,

derzeit habe ich Mailverkehr mit dem Support zum Thema Standortanzeige außerhalb der Straßen (s. anderer Thread). Die Antwortzeit beträge max. 2 Werktage. Nur die Antworten sind unbefriedigend. So habe ich allgemein nach Änderungen in der Konfiguration gefragt. Antwort: Problem lässt sich nicht lösen. Jetzt habe ich mal einen Vorschlag zur Änderung der CoreConfig.ini gemacht, die ich hier erhalten habe. Mal schauen, was sie sagen.

Fazit: Reaktionszeit gut, Ergebnis unbefriedigend.

Wow, der Support ist ja manchmal richtig schnell :gap

Ich hatte vorhin den Support über ein erneutes Problem mit dem RealityView beim 2110max informiert (siehe http://forum.pocketnavigation.de/tid1142083-sid.htm) und schon nach weniger als einer Stunde eine Antwort erhalten.

Der Support schrieb mir, wenn ich in den nächsten Tagen die Karte von Norwegen benötige, dann solle ich wieder die Q2-Karten installieren