Reparatur-Service von Navigon = Katastrophe!

Hallo Navi-Profis,

folgende Mail habe ich gerade an Navigon geschrieben:

Zitat

Hallo,

habe soeben meinen PNA 7000T zurück erhalten und bin sehr über der schlechten Service enttäuscht, den Navigon liefert!

Das Gerät hat immer noch das gleiche Problem, aufgrund dessen ich es zu ihnen eingeschickt habe.

Ihr Servicetechniker schreibt jedoch, er habe auch nach mehreren Versuchen keinen Fehler gefunden!

Da muss ich mich natürlich fragen, ob er überhaupt meinen Fehlerbericht gelesen hat. Ich hatte sowohl der Dame am Telefon als auch im Begleitschreiben eindeutig mitgeteilt, das sich das Gerät nicht normal Ein- und Ausschalten lässt.

Ein normales Betätigen des Power-Button schaltet das Gerät weder ein- noch aus, es passiert nichts. Lediglich ein sehr langes Drücken (sprich ein Hard-Reset) schaltet das Geräet ein und die Software wird neu installiert, der Screen kalibriert. Wird es danach über die Software (Button "X") ausgeschaltet, lässt es sich wieder nur durch Hard-Reset aktivieren.

Das Gerät zeigt beim ersten Versuch hier auf meinem Schreibtisch die gleichen ärgerlichen Symptome! Warum war es ihrem Techniker nicht möglich, dies zu prüfen?

Ich verlange, das Sie das Gerät per UPS auf Ihre Kosten abholen lassen und endlich reparieren bzw. tauschen!

Ich habe es ihnen extra in einer Zeit geschickt, in der ich es nicht benötigt habe, diese Zeit ist nun aber vorbei, ich benötige ein Navigationssystem, das ich nicht erst zurücksetzen muss, bevor ich es nutzen kann!

Eine derart schlampige Arbeit lässt mich als Mitarbeiter des Customer Support eines großen intermnationalen Unternehmens einfach fassungslos zurück.

Ich erwarte Ihre umgehende Reaktion!

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Hintergrund:

das Gerät ist etwa 3 Monate alt, der Fehler war von Anfang an vorhanden, ich habe es aber dringend benötigt. Der Fehler wurde 2x eindeutigst beschrieben. Die Techniker bei EZI (Firma, die die Reparaturen für Navigon durchführt) sind entweder zu faul oder zu blöd, das Gerät zumindest einmal normal einzuschalten!

Zitat

Original von Apfelholgi
Die Techniker bei EZI (Firma, die die Reparaturen für Navigon durchführt)

Für Typhoon/ Anubis verschlimmbasteln die auch. Mein Navi war über 5 Wochen weg, nur um den Akku zu tauschen, jetzt ist die Flashdisk nicht mehr auffindbar. Über 1 Woche hat es von der Anlieferung (UPS- Esndungsverfolgung) bis zur Registrierung des Einganges gedauert.

Tag 1 nach Beschwerde, keine Reaktion von Navigon...

Hi,
Wenn Du jetzt jeden Tag posten willst, an dem Navigon
nicht reagiert, dann bist Du bald GPS König :gap

Ohne die misslungene "Reparatur" rechtfertigen zu wollen-

Ich lasse solche unfreundlich geschriebenen Mails auch erst mal liegen.

Wer sich so etwas am Montag antut, ist selber schuld.

Deine Wut erreicht da auch nicht den eigentlichen Adressaten.

cu,dehlya

Zitat

Original von dehlya
Ohne die misslungene "Reparatur" rechtfertigen zu wollen-

Ich lasse solche unfreundlich geschriebenen Mails auch erst mal liegen.

Wer sich so etwas am Montag antut, ist selber schuld.

Deine Wut erreicht da auch nicht den eigentlichen Adressaten.

cu,dehlya

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Hi,
Also ich finde die Mail gar nicht "unfreundlich", da gibt es wesentlich
schlimmeres.
Und wenn ein Mitarbeiter eine solche Mail erst einmal liegen lässt,
dann arbeitet er nicht "für" das Unternehmen, sondern dagegen.
Gerade bei der z.Zt. herrschenden Marktwirtschaft, wo jedes
Unternehmen um Kunden feilscht, ist es wichtig solche Mails ernst zu
nehmen. Ein guter Mitarbeiter versucht sofort raus zu finden,
wie es zu solch einem Fehler kommen konnte, damit es nicht mehr
vor kommt. Man kann doch nicht nur Liebesbriefe lesen, nur weil
Montag ist. ;D
Ein guter Service sollte für jede Firma das A & O sein.

De fakt: Es hätte gar nicht zu der Mail kommen dürfen !!

Zitat

Original von Spiti

Hi,
Also ich finde die Mail gar nicht "unfreundlich", da gibt es wesentlich
schlimmeres.
Und wenn ein Mitarbeiter eine solche Mail erst einmal liegen lässt,
dann arbeitet er nicht "für" das Unternehmen, sondern dagegen.
Gerade bei der z.Zt. herrschenden Marktwirtschaft, wo jedes
Unternehmen um Kunden feilscht, ist es wichtig solche Mails ernst zu
nehmen. Ein guter Mitarbeiter versucht sofort raus zu finden,
wie es zu solch einem Fehler kommen konnte, damit es nicht mehr
vor kommt. Man kann doch nicht nur Liebesbriefe lesen, nur weil
Montag ist. ;D
Ein guter Service sollte für jede Firma das A & O sein.

De fakt: Es hätte gar nicht zu der Mail kommen dürfen !!

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Genau so sehe ich das auch. Was ist denn an der Mail unfreundlich?? Und was heißt nicht den eigentlichen Adressaten?? - Der Adressat ist NAVIGON und an die hat er wohl geschrieben oder? Oder bist du auch so einer, der meint: "Da kann doch der arme Mann im Support nichts dafür.." Soll er dem Geschäftsführer eine Mail schreiben? Schuld ist NAVIGON und kein anderer - und NAVIGON ist jeder Mitarbeiter der Firma. Nach dem Motto: Du bist NAVIGON!!
Diese Sprüche an Hilfehotlines gehen mir eh langsam auf die Nerven. Da hört man heute nur noch:

- Da hat der Kollege wohl einen Fehler gemacht...
- Da kann ich leider auch nichts machen im Moment...
- Ich kann leider nichts dafür..

Wenn ich da anrufe will ich nicht wissen wer was machen kann und wer Schuld hat etc. pp. Ich will als Kunde schnelle Hilfe und mehr nicht. Das ist mein Recht und wenn die intern nicht klar kommen, dann ist das deren Problem und nicht das des Kunden....

Dann lass solche Mail halt liegen. Dann kannst Du zumindest davon ausgehen, dass ihr wieder einen Kunden weniger habt... Ich glaube, dass es manchen Firmen noch viel zu gut geht. So schlimm kann es ja nicht sein, wenn man so mit seinen Kunden umspringen kann..

Gruß

Jan

*word* !

Is halt wirklich so - wenn man als Servicemitarbeiter eines Unternehmens so eine Mail erstmal nicht beachtet, schadet man dem Unternehmen, denn so ein Kunde kauft nie wieder etwas dort.
Ich arbeite als Servicetechniker im Außendienst - wenn mich ein Kunde anruft und sagt sein Gerät (von mir aus auch noch in Garantie) ist defekt, muss ich möglichst alles tun, dem Kunden schnell zu helfen... wenn aufm Main n paar Chemietanker nicht auslaufen dürfen weil keiner die Ware vorher prüfen kann, dann is das nicht gerade gut...

Mein PDA soll schon bei GLS sein, mal sehen ob es stimmt und ob er jetzt wieder funzt.

Tag 2 ohne Reaktion...

66% der Kunden, die ein Unternehmen verlassen tun es aus diesem Grund: sie sind mit dem Kundenservice unzufrieden! davon gehen 3/4 einfach still und heimlich. Jede Firma muss gottfroh sein um das eine Viertel, das durch Beschwerde die Chance der Wiedergutmachung bietet.

Ich weiß wovon ich spreche, ich arbeite selbst in genau diesem Bereich und Leute, die eine Mail wie die meinige nicht lesen sondern liegen lassen dürfen sich in meinem Team am nächsten Tag einen neuen Job suchen...

Einige der hier gezeigten Reaktionen beweisen mir deutlich, warum es eine weise Entscheidung war, den deutschen Arbeitsmarkt Richtung Irland zu verlassen...

Moin Holger,

Zitat

Original von Apfelholgi
Tag 2 ohne Reaktion...

66% der Kunden, die ein Unternehmen verlassen tun es aus diesem Grund: sie sind mit dem Kundenservice unzufrieden! davon gehen 3/4 einfach still und heimlich. Jede Firma muss gottfroh sein um das eine Viertel, das durch Beschwerde die Chance der Wiedergutmachung bietet.

Nichts für ungut, deine tageweise Aufzählung nervt. Außerdem richtest Du Deine Kritik an die falsche Stelle, nicht dieses Forum ist Schuld sondern Navigon.

Zitat

Ich weiß wovon ich spreche, ich arbeite selbst in genau diesem Bereich und Leute, die eine Mail wie die meinige nicht lesen sondern liegen lassen dürfen sich in meinem Team am nächsten Tag einen neuen Job suchen...

Einige der hier gezeigten Reaktionen beweisen mir deutlich, warum es eine weise Entscheidung war, den deutschen Arbeitsmarkt Richtung Irland zu verlassen...

Tja, das kann man ja deutlich lesen: Z.B. die Tatsache, Mitarbeiter wegen Nichtigkeiten (ja, das Liegenlassen einer etwas schärfer formulierten Mail ist imho eine Nichtigkeit, wenn es nicht ständig vorkommt) einfach zu feuern. Vielleicht gibt es in Irland da andere Möglichkeiten für den Arbeitgeber, hier in Deutschland geht es den Arbeitnehmern da zum Glück noch ein wenig besser.

Nebenbei: Leute, die "wissen wovon sie reden, weil sie in genau diesem Bereich tätig sind" sind mir die liebsten. In 90% der Fälle leitet diese Aussage genau den Beweis für das Gegenteil ein...

Anders formuliert: Solches Gehabe und Getue, wie Du es hier rausläßt, zeigt deutlich, daß Du die Stellung eines Teamleiters ein wenig falsch versehst. Leider gibt es heutzutage viele sogenannte "Führungskräfte" wie Dich, die meinen, sie wären die tollen Hechte... Damit Ende mit OT.

Fakt ist: Dein Fall ist bei Navigon schiefgelaufen, kann passieren und Deine Verärgerung und die Reaktion mit der Mail ist nachvollziehbar und ok. Daraus aber gleich Verallgemeinerungen zu ziehen ist wenig hilfreich und zudem unzulässig. Deine Ansichten zu bestimmten Dingen lassen den "Fall" außerdem noch in einem anderen Licht erscheinen, das Dich selbst nicht wirklich gut aussehen läßt...

Wow, harter Tobak
Kennt Ihr Euch? Das scheint mir ja schon fast Persönlich zu sein.

Hallo Spiti,

Zitat

Original von Spiti
Wow, harter Tobak
Kennt Ihr Euch? Das scheint mir ja schon fast Persönlich zu sein.

Nein, ich kenne ihn nicht persönlich und beziehe mich nur auf seine Postings hier in diesem Thread. Ich wollte jetzt auch nicht etwa beleidigend werden; falls mein Posting so rüberkommt, entschuldige ich mich selbstverständlich.

Mir gehen aber Leute auf den selbigen, die meinen, sie wären die großen Helden, weshalb sie sich über alles hinwegsetzen dürfen, ich schrieb das ja schon. Wenn sie dann noch ein Forum wie dieses hier mit einer Nothotline eines Herstellers verwechseln, nur weil ihnen hier pro oder auch kontra geantwortet wird, dann ist irgendwann mal Schluß mit Lustig, deshalb der leichte OT-Exkurs

Tja,
leider steckt hinter schlechtem Service nicht eine Horde von ahnungslosen und unmotivierten Mitarbeitern, sondern die fehlende oder unzweckmäßige Implementierung von Serviceprozessen. Zumeist sitzen in der Hotline eines solchen Unternehmens, dass sich auf den Vertrieb eines Produkts spezialisiert hat, nur Agenten, die mit der Aufnahme und Dokumentation von Serviceanfragen beauftragt sind und auch nur diesen Skill haben (siehe der Magenta-Riese). In vielen Unternehmen wird auch ein First-Level-Support durchgeführt - in meinem beruflichen Umfeld gibt es auch Service-Level-Agreements, die besagen, dass ca. 70% aller Anfragen im ersten Telefonkontakt abschließend erledigt werden müssen, aber sowas findet man bei einem Endconsumerservice eher nicht!

Wenn ihr bei Navigon anruft, bezieht der Agent (also der Support-Mitarbeiter) vermutlich sämtliche Angaben über ein Ticketsystem (in dem euere Anfrage als Ticket hinterlegt ist). Er ist also darauf angewiesen, dass alle weitern Supporteinheiten (2nd-Level, Garantieabteilungen, Reparaturservice, Zulieferer etc.) euer Ticket auch gut gepflegt haben und sämtliche, eigenen Supportschritte eingefügt haben.

Und hier liegt das Problem, wenn man einen Service ohne Prozesse, Coaching und Qualitätssicherung aufgebaut hat oder Fremdfirmen involviert sind.

Natürlich ist der Supportmitarbeiter als Single Point of Contact das "Gesicht" von Navigon und sollte seine Firma perfekt repräsentieren, aber er / sie ist eben manchmal auch hilflos (ohne eigene Schuld) und die ärmste Sau der Welt. Die Quote von "Burn-Out-Effekten" ist deshalb bei Telefonsupportern sehr hoch.

Sollte hier ein Servicemanager von Navigon mitlesen, so empfehle ich, mal nach ITIL zu googlen und einen Berater zu beauftragen.

Allen anderen empfehle ich: Seit ruhig zornig auf das Unternehmen, aber vergesst nicht, dass nur ein Mensch am anderen Ende der Leitung sitzt. Einer, der euch in der Regel helfen will und dem man nur nicht die notwendigen Mittel zur Verfügung stellt. Liegengelassen wird eine E-Mail IMHO nur äußerst selten in einem professionell aufgestellten Service.

LG
Andreas

P.S. Ich würde nicht den Mitarbeiter feuern, der so eine Mail liegen läßt, sondern über den Teamleiter nachdenken, der eine Struktur, in der so etwas möglich ist, nicht optimiert - und ihn coachen. "Hire and Fire" ist nicht so mein Ding ...