TomTom Support: 4 und mehr Wochen Wartezeit für den Austausch eines TomTom "normal"?

    Hallo,


    seit nunmehr vier Wochen wartet ein Freund auf den Austausch eines defekten (*) TomTom GO300 durch TomTom direkt...


    Er hat sich überreden lassen, TomTom das Gerät zu schicken, damit TomTom endlich mal dem alten Problem (*) nachgehen kann... :(


    Tja, und nun wartet er, und wartet, und wartet und wartet... Am Montag geht der Austausch in die fünfte Woche...


    Zugesagt wurden 5 Tage nach erhalt des defekten Gerätes. UPS wurde das Paket am 16.08.05 übergeben...


    Ich kann - auch nach meinen hundsmiserablen Erfahrungen mit dem TomTom-"Support" nur sagen: Selten einen schlechteren Service erlebt!


    Gruß


    Ralf


    (*) Die üblichen Empfangsprobleme im Zusammenhang mit der Docking-Station

    Einmal editiert, zuletzt von raaalf ()

    Hallo Ralf,


    ich muss Dir leider beipflichten. Habe selbst auch noch keinen derart schlechten Kundenservice erlebt.


    Grüße
    Jürgen


    Schon mal ne Frist gesetzt?
    Wäre sinnvoll. Ne Frist von 14 Tagen - dann ne Nachfrist von 8 Tagen, dann Anwalt. Bei manchen Firmen geht es scheinbar nicht anders - leider.


    Fristsetzung muss natürlich per Einschreiben mit Rückschein erfolgen.

    Mein Vater hatte seinen Go auch zu TomTom geschickt, nachdem dieser komplett seinen Geist aufgegeben hat. (Gerät ca. 11 Monate alt) Er ließ sich einfach nicht mehr einschalten, auch Resets halfen nix...


    Nach ca. 4 Wochen bekam er einen 'neuen' Go. Der sich zwar anschalten ließ, aber keinen Sat-Fix bekommt, auch nicht über die ext. Antenne.
    Auch das Zigaretten-Anschlußkabel war defekt und hat eine Sicherung nach der anderen 'verbraten'


    Jetzt hat er den Go auch zurückgeschickt, mal schauen wie lange diesmal der Austausch dauert..


    Solange hat er jetzt erst mal meinen Go und testet die Portugal Karte....


    Euer TomTom-loser Martin

    Ich bin mit TomTom auch nur mehr schlecht als recht unterwegs.
    Steige jetzt auf andere NaVi um,evt. Garmin.
    Und der support von TomTom ist wirklich mies,sogar die onlineanfragen werden erst nach 3 wochen beantwortet.
    entweder ist der support hoffnungslos überfordert(warum eigentlich?,sind die geräte schrott?),od. hauptsache verkauft deren motto?

    Hi,


    offensichtlich weiß TomTom das der Support schlecht ist, wenigstens etwas:


    " TomTom breidt supportafdeling uit


    Dat er de laatste tijd iets mankeert aan de support van TomTom, zal weinigen zijn ontgaan. TomTom heeft nu concrete maatregelen aangekondigd.
    Het is ook op ons forum geregeld onderwerp van heftige discussie: het gaat op dit moment niet goed op de supportafdeling van TomTom. De wachttijden bij het beantwoorden van telefoon en email lopen geregeld op tot onacceptabele lengte en door de tijdsdruk laat ook de kwaliteit van de antwoorden nog wel eens wat te wensen over. Dat erkent ook Roy van Keulen, General Manager Support:


    "We hebben op dit moment een lager serviceniveau dan we willen. Dat moet beter en zal ook beter gaan." Uitbesteden is echter geen optie. Van Keulen: "Wij vinden de feedback van onze klanten die via support binnenkomt erg belangrijk. Aan de hand van deze en andere manieren van feedback zoals via jullie forum willen wij onze service en producten verbeteren. Daarom ook houden we de support in-house".


    Lange termijn
    TomTom is volgens Van Keulen bezig om voor Customer Support een lange termijn strategie te implementeren: "Denk daarbij aan een gloednieuw telefoonsysteem waarmee het over de medewerkers verdelen van de binnenkomende gesprekken veel beter zal verlopen. Daarnaast willen we onze systemen beter integreren, zodat we in een oogopslag precies zien wie onze klant is, waardoor we deze beter van dienst kunnen zijn".


    Maar behalve technische verbeteringen, wordt een groot deel van de oplossing van de problemen gezocht in het uitbreiden van het aantal supportmedewerkers. Van Keulen: "Begin 2004 zaten we hier nog met slechts 10 man, nu zijn dat er inmiddels 109. Het resultaat daarvan is onder andere dat we vanaf half oktober tot s avonds 21.00 uur bereikbaar zullen zijn en dat er tot 22.00 uur supportmensen aanwezig zijn voor het afhandelen van vragen".


    Of deze maatregelen binnenkort tot merkbaar resultaat zullen leiden, zal alleen de praktijk kunnen uitwijzen. Wij houden vanzelfsprekend de vinger aan de pols...


    Eerder dit jaar bezochten wij TomTom in hun nieuwe onderkomen in Amsterdam en maakten daar een sfeerimpressie. Een verslag daarvan vind je in onze special 'Rondje Rembrandtplein'." von MijnTomTomGO


    und hier mal auf Deutsch (nicht lachen, ja): :gap


    "Das supportafdeling TOMs TOMs breidt, daß das letzte Mal etwas herauf etwas dort zur Unterstützung von TOMs TOMs hat, weinigen sind entgangen. TOMs TOMs haben jetzt konkrete Masse verkündet. Es ist auch auf unserem Forumthema der heftigen Diskussion reguliert worden: es geht an diesem Moment nicht gut am Supportafdeling von TOMs TOMs. , hinsichtlich die Wartezeiten am Beantworten von von tel. und E-mail laufen gelassenem regelmäßigem auf onacceptabele Länge und durch das tijdsdruk, auch, welches die Qualität der Antworten noch einmal was zu wünschen verläßt. Das erkennt auch Roy von Köln, Generaldirektorunterstützung: Wir haben ein untereres Service-Niveau, als an diesem Moment wir wünschen. Das muß verbessern und auch zu verbessern geht. Ist Brett jedoch keine Wahl. Von Köln: Wir finden das Rückgespräch unserer Kunden, das mittels der wichtigen Unterstützung sehr hereinkommt. Mittels dieser und anderer Weise des Rückgespräches wie mittels Ihres Forums wünschen Sie verbessern uns unser Service und Produkte. Aus diesem Grund auch wir halten die Unterstützung innerbetrieblich. Lange Periode TOMs TOMs ist entsprechend Köln, das für Kundenbetreuung eine lange Periode Werkzeugstrategie beschäftigt ist: Denken Sie dadurch an ein nagelneues tel. System, mit dem hinsichtlich der Angestellten des Kommens in die Gespräche viel besser gegangen sich teilt. Außerdem wir, die unsere Systeme wünschen, verbinden besser, damit wir in einen Auge Aufstieg genau sehen, wem unser Kunde ist, resultierend aus dem wir diese vom Service verbessern, sein können. Aber ausgenommen technische Verbesserungen, ist ein großes Teil der Lösung der Probleme gezocht, wenn es die Zahl supportmedewerkers verlängert. Von Köln: ", anfangend 2004 hier noch gesessen, bemannen wir mit nur 10, sind jetzt, daß dort unterdessen 109. das Resultat von ihm unter anderem ist, daß wir sind, wie von einem mittleren Oktober bis nachts 21.00 contactable und das es gibt, bis 22.00 Geschenk für das Vereinbaren fragt supportmensen". Oder diese Masse bald zum wahrnehmbaren Resultat führen, nur die Praxis wegtreibt in der LageIST. Wir halten natürlich den Finger zum Impuls... Jahr früh besuchte, das dieses uns, onderkomen TOMs TOMs in ihrem neuen in Amsterdam und dort gebildet einen Klimaeindruck. Ein Report von ihm findet Sie in unserem spezielle ' rondje Bremse brennenden Quadrat '." frei nach Babelfish... :rofl


    Gruß, iLion

    Naja,


    auch wenn der Babelfish-Weg Hölländisch-Englisch-Deutsch grottenschlecht ist, irgendwie merken die auch anhand des Forums das der Support schlecht ist und verbessert werden muss. Die Support-Abteilung wurde wohl schon von 10 auf 109 Mitarbeiter aufgestockt und eine neue Telefonanlage soll die Anrufe besser verteilen. Und sie arbeiten an weiteren Verbesserungen. Soviel interpretiere ich mal in den Text. Falls jemand holländisch kann, könnte er ja freundlicherweise genauer übersetzen. :)


    Gruß, iLion

    Grüß Euch,


    UPDATE: Nach einer angemessen "unfreundlichen" E-Mail am Sonntag kam am darauffolgenden Montag per E-Mail die Mitteilung, daß der Austausch-GO versandt wurde. Der Austausch-GO wurde gestern zugestellt...!


    Der Austausch dauerte somit vom 16.08. (Übergabe des Pakets an UPS) bis zum 14.09. (Zustellung des Pakets durch UPS).


    Soll sich jeder einen eigene Meinung zu den Zeiten machen...


    Das Erfreuliche ist, daß der neue GO300 nun auch in der Docking-Station vollen Empfang hat! Ohne Einbrechen der Empfangsleistung, sobald das Gerät in die Docking-Station gesteckt wird.
    Überhaupt habe ich das Gefühl, daß der neue GO300 einen wesentliche besseren Empfang als das zum Austausch zurückgeschickte Gerät hat. Selbst im Wohnzimmer werden noch 3 Satelliten erkannt (blau), wo das alte Gerät keinen Satelliten sah (an der exakt gleichen Stelle).


    Fazit: Miserabler Service da 4 Wochen Wartezeit, aber neues Gerät funktioniert endlich so, wie man es erwarten kann.


    Gruß


    Ralf

    Zitat

    Original von raaalf


    Fazit: Miserabler Service da 4 Wochen Wartezeit, aber neues Gerät funktioniert endlich so, wie man es erwarten kann.


    Tja, das ist wohl so, aber leider bei den heutigen Unternehmen keine Seltenheit. Habe letzten Monat mein Notebook wegen eines defekten Akku eingeschickt und es erst nach 6 Wochen zurückbekommen mit dem Kommentar, daß auf Akkus nur 3 Monate Garantie ist. Nur eine zurückdatierte Rechnung von meinem freundlichen Händler konnte die Situation noch retten !


    Echt ätzend die Moral bei Reklamationen heutzutage ! :evil:

    Einmal editiert, zuletzt von Navihenk ()

    Zitat

    Original von iLion
    Naja,


    auch wenn der Babelfish-Weg Hölländisch-Englisch-Deutsch grottenschlecht ist, irgendwie merken die auch anhand des Forums das der Support schlecht ist und verbessert werden muss. Die Support-Abteilung wurde wohl schon von 10 auf 109 Mitarbeiter aufgestockt und eine neue Telefonanlage soll die Anrufe besser verteilen. Und sie arbeiten an weiteren Verbesserungen. Soviel interpretiere ich mal in den Text. Falls jemand holländisch kann, könnte er ja freundlicherweise genauer übersetzen. :)


    Gruß, iLion


    Hier gibt es jetzt "die deutsche Version" :D

    Grüß Dich Navihenk,


    Zitat

    Tja, das ist wohl so, aber leider bei den heutigen Unternehmen keine Seltenheit. Habe letzten Monat mein Notebook wegen eines defekten Akku eingeschickt und es erst nach 6 Wochen zurückbekommen mit dem Kommentar, daß auf Akkus nur 3 Monate Garantie ist. Nur eine zurückdatierte Rechnung von meinem freundlichen Händler konnte die Situation noch retten !


    Echt ätzend die Moral bei Reklamationen heutzutage!


    das kann man so pauschal nicht sagen.
    Ich habe zum Beispiel sehr gute Erfahrungen mit Acer gemacht. Die Beschriftungen der Tastaturkappen meiner Notebooks lösten sich teilweise vollständig ab. Ich nahm also die Acer-Garantie in Anspruch und erhielt eine neue Tastatur.
    Zwei Monate nach dem Ende der Garantie zeigte auch die ausgetauschte Tatstatur das gleiche Problem. Ich schrieb also an einem Sonntag eine kurze E-Mail an den Acer-Support und erhielt am darauffolgenden Dienstag - nach zwei Tagen!!! - eine neue Tastatur. Das nenne ich Service, oder?


    Genauso erging es mir mit der Firma Jung (stellt Installationsmaterial wie Steckdosen, Schalter usw. her). Bei der Demontage eines 300-DM-teuren Schalters (Funkschalter) zerstörte ich eine kleine Nase die die Schaltwippe hielt.
    Ich wandte mich an den Kundenservice von Jung der sehr bemührt war mir bei der Lösung des Problems zu helfen. Da der von mir verwendete Funkschalter in der Form nicht mehr gebaut wird und mir so auch keine neue Schaltwippe verkauft werden konnte bot mir Jung an, den "defekten" Funkschalter zur _kostenlosen_ Rreparatur einzusenden.


    Zurück erhielt ich einen Funkschalter aus der neuen Serie... Das nenne ich Service. Wow! Klar sind 300 DM für einen Funkschalter viel Geld, sehr viel Geld. Aber ich denke, die Ausgabe hat sich gelohnt.


    Von so einem vorbildlichen Service ist TomTom Lichtjahre entfernt... :(


    Gruß


    Ralf

    Zitat

    Original von raaalf
    das kann man so pauschal nicht sagen.
    Ich habe zum Beispiel sehr gute Erfahrungen mit Acer gemacht.


    Tja, meines war auch ein Acer Aspire Notebook. Dann hatten die von Acer zumindest bei mir einen (oder mehrere) schlechte Tage ! :evil:


    Egal, ich habe ja noch einen neuen Akku bekommen !