Support vom Anbieter

Nabend allerseits,

bin jetzt schon seit Freitagabend (so lange habe ich mein Palm T5 / TomTom NAV. 5-bundle schon) am Fummeln und es tut sich einfach nix.
Nach allerlei Installationsversuchen war es mir heute mittag bereits gelungen, daß Navi-Programm zu starten, jedoch müssen ja wohl alle Karten freigeschaltet werden.
Leider funktioniert weder die angegebene Seite ttcodes.com noch die Herstellerseite tomtom.com.
Weiß jemand etwas von Wartungsarbeiten oder ist das Wochenendtypischer Traffic, der den Seitenaufbau behindert ?
Ich bin jedenfalls ziemlich sauer, daß es keinen Telefonsupport gibt. Wie machen das andere, die vielleicht auch am Wochenende Stress mit Ihrem System haben ?
Zitat aus dem aktuellen elektronischen Handbuch: "Wir kommunizieren mit unseren Kunden am liebsten per E-Mail."
Leider ist auch keine e-Mail-Adresse irgendwo angegeben - es geht also nur über die o.g. Seiten.

Hilfeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee

Sebastian

Servus und willkommen im Forum,

liest Du eigentlich die Beiträge hier im Forum?

Seit Tagen wird davon berichtet, dass TT Wartungsarbeiten durchführt und dadurch der Server die meiste Zeit down ist. Übrigens steht das auch auf der TT-Homepage - vorausgesetzt du kannst drauf zugreifen.

Die E-Mail Adresse findest Du, wenn Du auf der Homepage auf Support klickst, da sind dann einige FAQs, wenn die Deine Fragen net beantworten, dann ist irgendwo der Hinweis, dass Du ne Mail schicken kannst.

Welches Unternehmen in Deutschland bietet denn Freitagabend Support an? Ausser der Pizza-Service vielleicht. ;D

cu Peter

Tja, Servicewüste Deutschland. Komischerweise führen aber die meisten deutschen Unternehmen im Elektronikbereich einen Shop an, der - AUCH TELEFONISCH - Tag und Nacht erreichbar ist. Aber verkaufen ist natürlich wichtiger als betreuen.

Übrigens bin ich neu in diesem Bereich und daher auch heute das erste mal in diesem Forum. Die Einträge zum Thema sind mir daher wohl entgangen.

Leider ist es nicht ganz logisch, daß man auf eine Seite zugreifen soll, um dann die Support-Mail-Adresse zu bekommen, wenn die Seite nicht verfügbar ist.
Na gut, dann habe ich halt Pech gehabt und werde mich bis Montag in Geduld üben.

Danke übrigens für Deinen Hinweis.

Sebastian

Ich muss dir, hakbakba, in dem Punkt zustimmen,

dass ein Hersteller, der ein Produkt in grossem Stil in Deutschland vertreibt, schon eine Hotline haben sollte, die von den Leuten, die es beruflich nutzen, erreichbar sein sollte. Die TomTom-Hotline in NL hat "Öffnungszeiten" Mo-Fr von 9-17 oder 1730. Ich denke, es täte denen gut, bei solch hochpreisigen Produkten am Samstag von 10-15 oder 16 Uhr für die Kundschaft erreichbar zu sein!

Gruss

Stephan

Zitat

Original von hakbakba

Leider ist es nicht ganz logisch, daß man auf eine Seite zugreifen soll, um dann die Support-Mail-Adresse zu bekommen, wenn die Seite nicht verfügbar ist.
Na gut, dann habe ich halt Pech gehabt und werde mich bis Montag in Geduld üben.

Sebastian

Servus,
sorry, ich meinte, Du kannst es immer wieder versuchen, manchmal ist der Server down und manchmal kannst Du auf die Seite zugreifen und durch die Links klicken.

cu Peter

Ja, klar, bin die ganze Zeit dran und probiere, den Server zu erreichen. Habe auch mal eine blinde Mail an support@tomtom.com geschickt und tatsächlich eine Antwort bekommen (siehe unten).
Ich bin, wie schon gesagt, völlig neu auf dem Gebiet der PDA-Navigation. Ich habe mir das Bundle auf Empfehlung gekauft und vorher diverse Testberichte gelesen. In keinem wurde der mangelhafte Service erwähnt. Sonst hätte ich vermutlich vom Kauf abgesehen.
Und für die berufliche Nutzung (auch am Wochenende) hat meiner Meinung nach rund um die Uhr eine Hotline zur Verfügung zu stehen. Das wäre / ist in Amerika vermutlich anders ...
Nicht zuletzt sollte ein Produkt, wenn es der Käufer erhält, auch sofort nutbar sein. Dafür hat der Verkäufer bzw. der Anbieter Sorge zu tragen. Gibt es da vielleicht Rechtsurteile (nicht, daß ich Lust auf sowas hätte, aber naja) ?

Nach Deinem Hinweis, Peter, habe ich mich gestern natürlich noch umgesehen und 'ne Menge "Leidensgenossen" gefunden. Und wenigstens weiß ich jetzt, was los ist.

Ich werde mich auf jeden Fall schriftlich beschweren und hoffe, daß dies auch alle anderen tun, die keinen Service bekommen haben !

So, hier mal die Standard-Mail von TT:
Sehr geehrter Kunde,

Vielen Dank für Ihre Email. Auf Grund größerer Änderungen unseres Support-Systems werden Emails, welche an diese Adresse gesendet werden nicht mehr von uns bearbeitet.

Bitte besuchen Sie in Zukunft unsere Webseite http://www.tomtom.com/support . Um Ihnen die Suche nach Antworten bezüglich unserer Produkte zu erleichtern, haben wir diese Seite weiter umgestaltet. Sollten Sie unter "Support" keine Antwort auf Ihre Frage finden, haben Sie die Möglichkeit uns über eine Informations- bzw. Support-Anfrage kontaktieren.

Mit freundlichen Grüßen,
TomTom B.V

Zitat

Original von hakbakba
Und für die berufliche Nutzung (auch am Wochenende) hat meiner Meinung nach rund um die Uhr eine Hotline zur Verfügung zu stehen.

Hallo

O.k. - solch eine Forderung mag berechtigt sein... Bliebe nur die Frage, ob Du solch eine Leistung auch bezahlen möchtest/würdest? Bei dem was eine Version von TTN5 [und Co.] kostet - vor allem als Upgrade - würde ich eher von einem ConsumerProdukt sprechen. Incl. dazugehörendem ConsumerSupport... - mehr nicht.

MfG

Hi,

ich kann hingegen nicht verstehen, warum im Jahr 2005 absolut inakzeptable Minderleistungen, wie ein totaler Serverausfall oder Ausfall einer Website, toleriert oder gar verteidigt werden sollten.

Gibts keine Backup-Verfahren oder Raid 5, etc. pp.?

Nein, die Probleme mit dem Service und der Website von Tomtom sind altbekannt und es ist schlichtweg unprofessionell, dass man daran seither offensichtlich nicht gearbeitet hat.
Persönliche 24-Stunden-Verfügbarkeit ist natürlich diskutabel, aber online-Funktionalitäten zur Abdeckung standardisierter Dinge, wie z.B. die Registrierung, müssen m.E. nunmal kontinuierlich funktionieren.

Es ist schon ein Fortschritt, dass TT mir für den seit Tagen ausgefallenen Traffic-Service nun einen kostenlosen weiteren Monat angeboten hat. Es wäre mir jedoch lieber gewesen, wenn vorher geeignete Backup-Verfahren gegriffen hätten, denn eigentlich will ich ja den Service und nicht den Schadenersatz ....

Grüße :gap

Werner

Zitat

Original von wascd
inakzeptable Minderleistungen

Hallo

Na ja... die Bandbreite dessen, was - im Bereich von ConsumerProdukten - als solche zu bezeichnen ist, wird recht groß sein. Über eine *Rundumdieuhrpersönlichesorgenhotline* brauchen wir in der Tat nicht zu reden. Und für die Produktaktivierung würde ich sagen: Sie muss eigentlich immer möglich sein. Und wenn Ausfall genau dieses Servers, dann muss das innerhalb von 24 Stunden wieder "gekittet" sein - auch am Wochenende...

...übrigens war es zumindest mir gestern möglich ttcode aufzurufen und auch jetzt [Sonntag 11.30!] scheint es wieder zu funzen... also alles im Lot! [?]

MfG

Hi obk,

Ja, ich bin sofort einverstanden, wenn es nur so wäre.

Die Störungen der TT-website-'services' sind ja leider schon legendär und die Qualität der Beauskunftung von Nutzeranfragen kriegen wir hier ja jeden Tag präsentiert. Manche dieser 'Antworten' gehören oftmals eher in ein Satire-Magazin und helfen dem Nutzer eigentlich eher weniger.

Dabei ist es völlig egal, ob es sich um ein Consumer- oder Professional-Produkt handelt, denn beide verdienen einen ausreichenden Service, wenn man langfristig im Markt bestehen will. Als Chef eines börsennotierten Unternehmens würde ich mal ein ernstes Wort mit den IT-, Marketing- und Kommunikationschefs reden und sie mal fragen, ob sie glauben, das so etwas wesentlich zur Kundenzufriedenheit beiträgt, bzw. ob das irgendwie absatz-/ertragsfördernd ist.

Erfolg hat auf Dauer nur der Erfolgreiche, sagte mal ein Chef von mir und einer solch entwaffnenden Logik kann man nur schwer widersprechen

Grüße :gap

Werner

Zitat

Original von wascd
Erfolg hat auf Dauer nur der Erfolgreiche...

Hallo

So gesehen müsste TomTom ja zur Zeit auf dem richtigen Dampfer sein, denn die Verkaufzahlen [vor allem bei StandAloneGeräten] sprechen für sich...

...aber ich glaube, darum geht es gar nicht. Vielmehr wird für ein Progi - das eben seinen [mäßigen] Preis hat - ein Support eingefordert, der so einfach nicht zu leisten ist. Zumindest nicht, solange es ein Produkt für den Massenmarkt ist ohne jegliche vertraglich vereinbarte Supportleistung. Da ist halt in Kauf zu nehmen, dass ein Server mal über einen Zeitraum von Stunden nicht zu erreichen ist... wie gesagt: Gestern gings nicht - heute gehts wieder...

MfG

Hi obk,

nicht nur gestern ging es nicht. Es geht schon einige Tage nicht richtig.
Der kostenpflichtige Traffic-Dienst, der auch an die Funktionalitäten der TT-website gekoppelt ist, geht zum Beispiel mindestens seit Mittwoch dieser Woche nicht. Du kannst das alles immer verniedlichen, es wird aber leider die Tatsachen nicht ändern.

Klar, dass Service teuer ist und richtig ist auch, dass das Programm preiswert ist. Service-Hotlines sind aber oft gebührenpflichtig und spielen ihr Geld wieder ein. Sie werden aber nicht mehr angerufen, wenn die Auskünfte nicht zielführend sind. Das ist m.E. Teil der diskutierten Problematik.

Grüße :gap

Werner

Hallo zusammen,

interessante Diskussion (wie beschrieben, hatte ich mit dem Ganzen PDA-Navi-Kram bisher nix am Hut).
Ich war übrigens heute morgen zum ungefähr 98x am Rechner und gab die TTCode-Adresse ein (kurz vor geplanter Abfahrt) - und siehe da - es hat gefunzt. Und zwar sofort !
Das ist es, was ich schon Freitag-Abend erwartet habe.
Meine Forderung nach "RumdumdieUhrBetreuung" ist sicherlich einzuschränken. Natürlich ist solch ein Service teuer, dafür wäre ich aber auch bereit zu zahlen (z.B. direkt über die Telefonrechnung). Das gilt aber meiner Meinung nach nur für "Extra-Service" und nicht für die Freischaltung von Karten oder sonstigem Zubehör, das ich schon gekauft habe.
Wäre das Problem nicht relativ "einfach" zu lösen, wenn für die Zeit der Serverpflege/Wartung (wofür ich durchaus Verständnis habe) eine Telefonnumer auf der "TTCode-Baustellenseite" eingeblendet wird und man nur den nötigsten Service erhält - also NUR das Freischalten von bereits gekaufter Software ? Und zwar umsonst !
Das ist nicht zuviel verlangt.

Sebastian

Zitat

Original von wascd
Der kostenpflichtige Traffic-Dienst, der auch an die Funktionalitäten der TT-website gekoppelt ist, geht zum Beispiel mindestens seit Mittwoch dieser Woche nicht. Du kannst das alles immer verniedlichen, es wird aber leider die Tatsachen nicht ändern.

Hallo

Erst einmal ging es um den Support [im Rahmen einer Aktivierung] bzw. um eine Hotline und nicht um TTT. Bei letzterem sieht die Sachlage in der Tat anders aus, da für diesen Dienst eben gelatzt werden muss...

...und Tatsache ist, dass TT seit gestern seine Server wieder hoch gekriegt hat, nachdem sie für einen gewissen Zeitraum nicht zu erreichen waren. So wie die letzten male eben auch. Von einer unzumutbaren Länge kann ich - vor allem in diesem Fall - da nichts erkennen. Vielleicht braucht es nur ein bisschen mehr Geduld auf Userseite... und rechne doch mal nach, wie lange der Threadstarter auf seine Aktivierung warten musste.

MfG

Hi obk,

Wir werden uns sowieso nicht einig, da Du schon immer Tomtom verteidigt hast, als ob ein besserer Service nicht etwas wäre, was sich jeder zumindest wünschen könnte. Ob es dann eintrifft oder etwa andere Gründe wie, (momentane) Marktführerschaft, kein Interesse, zu teuer, etc., dagegenstehen, steht für mich zumindest auf einem anderem Blatt.

Ich kann nicht verstehen, wie es einem Softwarehaus nicht gelingt, eine Internet-Präsenz mit einer akzeptablen Ausfallquote anbieten zu können. Wie oft gab es da schon mehr oder weniger lange Störungen in den letzten Jahren! Aus diesem Grunde kann ich auch nicht applaudieren, wenn TT schon gestern die Website wieder hat starten können. Das ist bestimmt nicht das Maß aller Dinge und keinesfalls verteidigungswürdig, es sei denn, man ist immer schon mit dem Minimum zufrieden oder verfolgt andere Prinzipien.

Ich denke, dass ich diese Diskussion damit nun abschliesse ....

Grüße :gap

Werner